1. RELACI\u00d3N CON EL CLIENTE EN EL \u00c1MBITO DE LAS VENTAS
\n 1.1. El vendedor profesional
\n 1.1.1 Aproximaci\u00f3n al cliente
\n 1.2. T\u00e9cnicas de venta presencial
\n 1.2.1 Caracter\u00edsticas y barreras habituales
\n 1.3 T\u00e9cnicas de venta no presencial
\n 1.3.1 Caracter\u00edsticas y barreras habituales
\n 1.4 Comportamiento del consumidor y\/o usuario
\n 1.4.1 Detecci\u00f3n de necesidades
\n 1.5 Variables en la conducta y motivaciones de compra online\/offline
\n 1.6 Normas de cortes\u00eda en el trato con el cliente
\n 1.6.1 Los tratos protocolarios.
\n 1.7 Normativa aplicable de protecci\u00f3n de datos de car\u00e1cter personal<\/p>\n
2. PLANIFICACI\u00d3N COMERCIAL, EL PRODUCTO Y SU PRESENTACI\u00d3N
\n 2.1.Organizaci\u00f3n y planificaci\u00f3n comercial online\/offline
\n 2.2 Potenciar la imagen y el posicionamiento de marca
\n 2.3 La agenda comercial online\/offline
\n 2.4 Planificaci\u00f3n de las visitas de venta
\n 2.4.1 Gesti\u00f3n de tiempos y rutas
\n 2.5 Herramientas de gesti\u00f3n de clientes
\n 2.5.1 Gesti\u00f3n del fichero de clientes
\n 2.5.2 CRM
\n 2.5.3 Sistemas de Planificaci\u00f3n de Recursos Empresariales – ERP (Enterprise Resource Planning)
\n 2.5.4 Streak
\n 2.5.5 Otras herramientas de gesti\u00f3n
\n 2.6 Presentaci\u00f3n del producto y\/o servicio
\n 2.6.1 Tributos y caracter\u00edsticas
\n 2.7 El empaquetado y embalado de productos
\n 2.7.1 Materiales y t\u00e9cnicas<\/p>\n
3. INTERNET COMO CANAL DE VENTA
\n 3.1 Las relaciones comerciales a trav\u00e9s de Internet
\n 3.1.1 B2B
\n 3.1.2 B2C
\n 3.1.3 B2A
\n 3.2 Utilidades de los sistemas online
\n 3.2.1 Navegadores: Uso de los principales navegadores
\n 3.2.2 Correo electr\u00f3nico
\n 3.2.3 Mensajer\u00eda instant\u00e1nea
\n 3.2.4 Teletrabajo
\n 3.2.5 Listas de distribuci\u00f3n y otras utilidades: gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con el cliente online
\n 3.3 Modelos de comercio a trav\u00e9s de Internet
\n 3.3.1 Ventajas
\n 3.3.2 Tipos
\n 3.3.3 Eficiencia y eficacia
\n 3.4 Servidores online
\n 3.4.1 Servidores gratuitos
\n 3.4.2 Coste y rentabilidad de la comercializaci\u00f3n online<\/p>\n
4. NEGOCIACI\u00d3N Y RESOLUCI\u00d3N DE CONFLICTOS, EN EL \u00c1MBITO DE LAS RECLAMACIONES DE VENTAS. PRESENCIAL Y ONLINE
\n 4.1 T\u00e9cnicas de negociaci\u00f3n y resoluci\u00f3n de conflictos en el \u00e1mbito de las reclamaciones
\n 4.2 Fidelizaci\u00f3n y calidad del servicio
\n 4.3 Programa de fidelizaci\u00f3n de clientes
\n 4.3.1 Objetivo y caracter\u00edsticas
\n 4.4 El servicio postventa
\n 4.4.1 Incidencias del servicio
\n 4.5 Definici\u00f3n y tipos de incidencias de clientes y usuarios
\n 4.5.1 Fases del proceso
\n 4.6 Registro de las reclamaciones de clientes
\n 4.6.1 Documentaci\u00f3n
\n 4.7 Aplicaciones de gesti\u00f3n en las incidencias de clientes
\n 4.8 Gesti\u00f3n de reclamaciones<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
CAPACIDADES Y CRITERIOS DE EVALUACI\u00d3N:
\n C1: Determinar las variables que condicionan las l\u00edneas propias de actuaci\u00f3n en la venta de productos y\/o servicios en la organizaci\u00f3n.
\n CE1.4 Justificar la importancia de las actualizaciones peri\u00f3dicas de las bases de datos de clientes, argumentando su necesidad para una gesti\u00f3n eficiente.
\n CE1.5 Explicar en qu\u00e9 medida afecta la normativa de protecci\u00f3n de datos de car\u00e1cter personal en la gesti\u00f3n de un fichero de clientes justificando su importancia y consecuencias de la no aplicaci\u00f3n de la misma.
\n CE1.7 En un supuesto pr\u00e1ctico de planificaci\u00f3n de acciones de promoci\u00f3n y\/o venta de una empresa comercial, contextualizado en un espacio online de venta, a partir de informaci\u00f3n detallada sobre objetivos de venta de productos y\/o servicios:
\n – Elaborar el plan de actuaci\u00f3n comercial de venta online, identificando las diferencias con una venta presencial, en su caso.
\n – Describir caracter\u00edsticas del espacio web, redes sociales u otros, para la promoci\u00f3n y\/o venta online de productos y\/o servicios.
\n – Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente en espacios online.
\n – Describir la tipolog\u00eda del cliente online.
\n – Adaptar las t\u00e9cnicas de promoci\u00f3n y\/o venta a la comercializaci\u00f3n online.
\n – Transmitir informaci\u00f3n del producto y\/o servicio en el espacio online.<\/p>\n
C2: Aplicar t\u00e9cnicas de comunicaci\u00f3n que respondan las expectativas del cliente a trav\u00e9s de los canales de comercializaci\u00f3n justificando los principios de confidencialidad de la informaci\u00f3n en el \u00e1mbito de las ventas de productos y\/o servicios.
\n CE2.1 Identificar tipolog\u00edas de clientes, argumentando actitudes y comportamientos habituales seg\u00fan sus caracter\u00edsticas, justificando el procedimiento a seguir seg\u00fan el canal de comunicaci\u00f3n.
\n CE2.2 Describir las normas de cortes\u00eda habituales en el trato con clientes, ejemplificando saludos y\/o contactos en funci\u00f3n del canal de comunicaci\u00f3n empleado y la tipolog\u00eda de cliente.
\n CE2.3 Describir t\u00e9cnicas de comunicaci\u00f3n habituales seg\u00fan las caracter\u00edsticas de clientes tipo, que faciliten el cumplimiento de sus expectativas, a partir de un listado donde se expongan diferentes perfiles y se simule una breve conversaci\u00f3n.
\n CE2.4 Analizar informaci\u00f3n precisa sobre principios de confidencialidad de la informaci\u00f3n a trav\u00e9s de diferentes canales de comunicaci\u00f3n, justificando su importancia en la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n
C3: Aplicar t\u00e9cnicas estandarizadas de venta de productos y\/o servicios a trav\u00e9s de distintos canales de comercializaci\u00f3n, seg\u00fan la tipolog\u00eda del cliente y la normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.
\n CE3.7 Describir elementos de embalado y\/o empaquetado de productos: “cajas”, “envases”, “papeles”, “cartones”, “separadores”, “cercos”, “bolsas de almohadillado inflables”, “espumas”, “redes”, “blisters” u otros elementos, identificando sus caracter\u00edsticas en funci\u00f3n del producto a utilizar.<\/p>\n
C4: Elaborar la documentaci\u00f3n posterior a la venta de productos y\/o servicios de acuerdo a los procedimientos estandarizados en el \u00e1mbito de la actividad de la organizaci\u00f3n y el canal de comercializaci\u00f3n empleado por el cliente.
\n CE4.1 Describir las caracter\u00edsticas de la documentaci\u00f3n posterior a la venta del producto: “factura”, “albar\u00e1n”, “documentaci\u00f3n log\u00edstica”, “garant\u00edas” u otra documentaci\u00f3n, justificando su uso.
\n CE4.2 Identificar los elementos que componen el contrato de compraventa de productos y\/o servicios, explicando su utilidad.
\n CE4.3 Explicar las cl\u00e1usulas habituales en los contratos de compraventa, justificando su utilidad.
\n CE4.4 Diferenciar elementos reflejados en las facturas, tales como: “precio del producto”, “descuentos”, “recargos” e “impuestos”, recopilando las diferencias y caracter\u00edsticas fundamentales seg\u00fan la normativa aplicable y usos habituales en la elaboraci\u00f3n de la documentaci\u00f3n comercial.<\/p>\n
C5: Aplicar t\u00e9cnicas de resoluci\u00f3n de conflictos en el \u00e1mbito de las incidencias presentas por clientes a trav\u00e9s de los canales de comercializaci\u00f3n.
\n CE5.1 Identificar la naturaleza de los conflictos e incidencias en el \u00e1mbito comercial, explicando el posible origen de los mismos y las t\u00e9cnicas para identificarlos.
\n CE5.2 Describir t\u00e9cnicas para afrontar incidencias en el \u00e1mbito comercial como quejas, reclamaciones, sugerencias, devoluciones de productos u otras situaciones, explicando las caracter\u00edsticas que las identifican.
\n CE5.3 Enumerar la documentaci\u00f3n que se utiliza para registrar las incidencias de los clientes, explicando la informaci\u00f3n que ha de contener.
\n CE5.4 Describir el proceso que debe seguir una reclamaci\u00f3n formulada por un cliente, enumerando las posibles fases a seguir.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":23564,"template":"","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":""},"product_brand":[],"product_cat":[37],"product_tag":[],"class_list":["post-23974","product","type-product","status-publish","has-post-thumbnail","product_cat-comercio-y-marketing","first","instock","virtual","taxable","purchasable","product-type-simple"],"yoast_head":"\n