{"id":23886,"date":"2025-01-30T23:07:23","date_gmt":"2025-01-30T23:07:23","guid":{"rendered":"https:\/\/abexis.es\/index.php\/product\/estrategias-de-servicios-calidad-y-orientacion-al-cliente\/"},"modified":"2025-06-16T12:08:13","modified_gmt":"2025-06-16T12:08:13","slug":"estrategias-de-servicios-calidad-y-orientacion-al-cliente","status":"publish","type":"product","link":"https:\/\/abexis.es\/index.php\/product\/estrategias-de-servicios-calidad-y-orientacion-al-cliente\/","title":{"rendered":"ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACI\u00d3N AL CLIENTE"},"content":{"rendered":"<p>1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES<br \/>\n 1.1. La calidad<br \/>\n 1.2. El servicio<\/p>\n<p> 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO<br \/>\n 2.1. Un cliente siempre exigente<br \/>\n 2.2. La importancia de los s\u00edmbolos y de la informaci\u00f3n en la calidad del servicio<br \/>\n 2.3. Cuanto m\u00e1s inmaterial sea un servicio, m\u00e1s influencia tendr\u00e1n sus aspectos tangibles<br \/>\n 2.4. La motivaci\u00f3n del cliente es lo que determina la calidad del servicio<br \/>\n 2.5. La calidad del servicio es total o inexistente<br \/>\n 2.6. Gesti\u00f3n de la calidad total<br \/>\n 2.7. El concepto de calidad var\u00eda seg\u00fan las culturas<br \/>\n 2.8. La satisfacci\u00f3n del cliente: un secreto a desvelar<\/p>\n<p> 3. GESTI\u00d3N DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO<br \/>\n 3.1. \u00bfPor qu\u00e9 son diferentes las empresas de servicios?<br \/>\n 3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio<br \/>\n 3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad<br \/>\n 3.4. Gesti\u00f3n de la calidad del servicio: un asunto de m\u00e9todos<\/p>\n<p> 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO<br \/>\n 4.1. Introducci\u00f3n.<br \/>\n 4.2. El cliente es el rey<br \/>\n 4.3. Competir en los precios o en las diferencias<br \/>\n 4.4. Estrategias de servicio de producto<br \/>\n 4.5. Estrategias de servicio para los servicios<br \/>\n 4.6. La estrategia de servicio: una promesa<\/p>\n<p> 5. LA COMUNICACI\u00d3N DEL SERVICIO<br \/>\n 5.1. Afirmar la diferencia<br \/>\n 5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente<br \/>\n 5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente<br \/>\n 5.4. Materializar el servicio<br \/>\n 5.5. En materia de servicios, todo es comunicaci\u00f3n<br \/>\n 5.6. Contar con los distribuidores<br \/>\n 5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido<\/p>\n<p> 6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO<br \/>\n 6.1. Introducci\u00f3n<br \/>\n 6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente<br \/>\n 6.3. La norma debe ser ponderable<br \/>\n 6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organizaci\u00f3n<br \/>\n 6.5. Formar al personal en las normas de calidad<br \/>\n 6.6. Prestar un servicio orientado al cliente<\/p>\n<p> 7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES<br \/>\n 7.1. Calidad y servicio: aspectos generales<br \/>\n 7.2. El cliente y su percepci\u00f3n del servicio<br \/>\n 7.3. Las empresas de servicios.<br \/>\n 7.4. Estrategias de las empresas de servicios<br \/>\n 7.5. La comunicaci\u00f3n y las normas de calidad<\/p>\n<p> 8. LA CAZA DE ERRORES<br \/>\n 8.1. Introducci\u00f3n<br \/>\n 8.2. Hacerlo bien a la primera<br \/>\n 8.3. El cero defectos pasa tambi\u00e9n por una caza implacable de errores<\/p>\n<p> 9. MEDIR LA SATISFACCI\u00d3N DEL CLIENTE<br \/>\n 9.1. Introducci\u00f3n<br \/>\n 9.2. Valor para el cliente<br \/>\n 9.3. Satisfacci\u00f3n del consumidor<br \/>\n 9.4. Las encuestas de satisfacci\u00f3n<br \/>\n 9.5. Las cartas de reclamaci\u00f3n: una fuente de beneficios<br \/>\n 9.6. La opini\u00f3n ajena<\/p>\n<p> 10. \u00bfC\u00d3MO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?<br \/>\n 10.1. Introducci\u00f3n<br \/>\n 10.2. El diagn\u00f3stico: un punto de partida ineludible<br \/>\n 10.3. A la b\u00fasqueda del cero defectos<br \/>\n 10.4. Reconsideraci\u00f3n del servicio prestado<br \/>\n 10.5. Un tronco com\u00fan de excelencia para ramas del servicio<\/p>\n<p> 11. ATENCI\u00d3N TELEF\u00d3NICA EN LA GESTI\u00d3N DE LA CALIDAD DEL SERVICIO<br \/>\n 11.1. Introducci\u00f3n<br \/>\n 11.2. Preparaci\u00f3n t\u00e9cnica<br \/>\n 11.3. Preparaci\u00f3n t\u00e1ctica<br \/>\n 11.4. Desarrollo pr\u00e1ctico o t\u00e9cnica del uso del tel\u00e9fono<br \/>\n 11.5. Algunas recomendaciones al hablar por tel\u00e9fono<\/p>\n<p> 12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO<br \/>\n 12.1. Aeropuerto<br \/>\n 12.2. Banco<br \/>\n 12.3. Supermercado<br \/>\n 12.4. Las tarjetas de cr\u00e9dito<br \/>\n 12.5. Empresa de mantenimiento<br \/>\n 12.6. Hotel<br \/>\n 12.7. Empresa de alquiler de coches<br \/>\n 12.8. Un concesionario Mercedes Benz<br \/>\n 12.9. Un juego de sal\u00f3n que termina en el lugar de partida<br \/>\n 12.10. Una agencia de seguros<br \/>\n 12.11. Unos informativos<br \/>\n 12.12. La cat\u00e1strofe de Chernobil: diferencias culturales<br \/>\n 12.13. Una caldera ruidosa<br \/>\n 12.14. Un instituto de estad\u00edstica<br \/>\n 12.15. Una tienda de muebles<\/p>\n<p> 13. M\u00d3DULO ESPEC\u00cdFICO SECTORIAL<br \/>\n 13.1. Caracter\u00edsticas espec\u00edficas de la atenci\u00f3n al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atenci\u00f3n, comunicaci\u00f3n y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":23564,"template":"","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":""},"product_brand":[],"product_cat":[37],"product_tag":[],"class_list":["post-23886","product","type-product","status-publish","has-post-thumbnail","product_cat-comercio-y-marketing","first","instock","virtual","taxable","purchasable","product-type-simple"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.7 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACI\u00d3N AL 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