1. Quejas y reclamaciones en las organizaciones
\n 1.1. Qu\u00e9 es una queja o reclamaci\u00f3n
\n 1.2. Tipos de reclamaciones
\n 1.3. Los consumidores se quejan poco y mal
\n 1.4. Pero \u00bfpor qu\u00e9 no nos quejamos?
\n 1.5. \u00bfPor qu\u00e9 nos dejan los consumidores?
\n 1.6. Los consumidores que se quejan son los m\u00e1s leales<\/p>\n
2. Comun\u00edcate con eficacia
\n 2.1. Introducci\u00f3n
\n 2.2. Elementos de la comunicaci\u00f3n
\n 2.3. Dificultades de la comunicaci\u00f3n
\n 2.4. Barreras en el emisor
\n 2.5. Barreras en el receptor
\n 2.6. Principios b\u00e1sicos de la comunicaci\u00f3n
\n 2.7. La comunicaci\u00f3n no verbal
\n 2.8. Claves para interpretar la comunicaci\u00f3n no verbal
\n 2.9. Empat\u00eda <\/p>\n
3. C\u00f3mo hacer frente a una reclamaci\u00f3n
\n 3.1. Expectativas de los consumidores
\n 3.2. Principios del tratamiento de reclamaciones
\n 3.3. Las reclamaciones ocultas.
\n 3.4. \u00bfC\u00f3mo gestionar las quejas y reclamaciones?
\n 3.5. Preparaci\u00f3n de un parte de reclamaciones
\n 3.6. Habilidades para atender una reclamaci\u00f3n
\n 3.7. Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
\n 3.8. Acciones negativas en el trato con el consumidor <\/p>\n
4. Teor\u00eda de la asertividad
\n 4.1. Introducci\u00f3n
\n 4.2. La filosof\u00eda de la asertividad
\n 4.3. Tres estilos de respuesta
\n 4.4. Reconocer los estilos de respuesta
\n 4.5. Distinciones funcionales entre los tres estilos
\n 4.6. Componentes de una situaci\u00f3n asertiva
\n 4.7. Definici\u00f3n de asertividad <\/p>\n
5. Comportamiento asertivo
\n 5.1. Ser asertivo significa
\n 5.2. La conducta no asertiva
\n 5.3. Pasos para la expresi\u00f3n asertiva
\n 5.4. \u00bfPor qu\u00e9 es importante la asertividad?
\n 5.5. Para poner en pr\u00e1ctica la asertividad a partir de hoy
\n 5.6. Desarrollando la asertividad <\/p>\n
6. T\u00e9cnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
\n 6.1. Asertividad ante reclamaciones 8 t\u00e9cnicas
\n 6.2. Formulas para superar las presiones y la manipulaci\u00f3n
\n 6.3. Otras pautas de actuaci\u00f3n <\/p>\n
7. Claves para la atenci\u00f3n telef\u00f3nica
\n 7.1. Elementos de la llamada telef\u00f3nica
\n 7.2. Elementos de la comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica
\n 7.3. La importancia del lenguaje
\n 7.4. Utiliza el silencio
\n 7.5. Preparaci\u00f3n de una llamada telef\u00f3nica
\n 7.6. Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica.
\n 7.7. Las competencias para la atenci\u00f3n telef\u00f3nica dando un servicio de calidad.
\n 7.8. Mejora tu comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica <\/p>\n
8. Las 12 claves de la gesti\u00f3n \u00f3ptima de las reclamaciones y quejas
\n 8.1. Introducci\u00f3n
\n 8.2. Qu\u00e9 pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
\n 8.3. De una gesti\u00f3n buena a una gesti\u00f3n \u00f3ptima
\n 8.4. Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gesti\u00f3n de reclamaciones<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
– Conocer las t\u00e9cnicas y recursos para la atenci\u00f3n y la gesti\u00f3n de las reclamaciones que le permitir\u00e1n detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera m\u00e1s eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios.
\n – Introducirse en la comprensi\u00f3n y la pr\u00e1ctica de la teor\u00eda asertiva de la comunicaci\u00f3n como m\u00e9todo de atenci\u00f3n de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empat\u00eda con el interlocutor.
\n – Proyectar una imagen positiva de la organizaci\u00f3n y aumentar la confianza de los consumidores.
\n – Conocer las reglas b\u00e1sicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atenci\u00f3n de reclamaciones.
\n – Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una pol\u00edtica de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":23564,"template":"","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":""},"product_brand":[],"product_cat":[37],"product_tag":[],"class_list":["post-23849","product","type-product","status-publish","has-post-thumbnail","product_cat-comercio-y-marketing","first","instock","virtual","taxable","purchasable","product-type-simple"],"yoast_head":"\n